開元地產(chǎn)之品牌內(nèi)涵篇
所有成功的經(jīng)驗都告訴我們，質(zhì)量是通往品牌的第一大關(guān)。質(zhì)量，既是品牌賴以生存的物化指標(biāo)，又是品牌滿足社會對使用價值需要的程度。同時，房地產(chǎn)商品的特殊性決定了客戶對其質(zhì)量的關(guān)注程度甚而又甚。開元地產(chǎn)將所謂的產(chǎn)品質(zhì)量范圍最大化，不但追求完美的質(zhì)量形象，切合實際的產(chǎn)品設(shè)計，而且隨時掌握消費(fèi)者對質(zhì)量要求的變化趨勢，隨時傾聽客戶的意見以利改進(jìn)。
品牌的本質(zhì)--質(zhì)量
開元地產(chǎn)歷來對工程質(zhì)量的追求是十分苛刻的。多年來，公司致力把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)的立足之本，生存之源，從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)入手，力爭建立全面的質(zhì)量管理體系，通過不懈的努力和對自身的嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平。
正是基于對產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的遠(yuǎn)見卓識，開元地產(chǎn)2000年率先通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系認(rèn)證，確立了“以人為本、持續(xù)創(chuàng)新、追求卓越、專業(yè)服務(wù)”的質(zhì)量方針，堅持貫徹ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)無質(zhì)量通病工程為目標(biāo)，以策劃和糾正、預(yù)防措施為手段，按照ISO質(zhì)量體系文件要求，重點(diǎn)抓好生產(chǎn)和服務(wù)過程控制及產(chǎn)品的堅實和測量工作，工程質(zhì)量得到有效控制和穩(wěn)步提升。
打造精品工程就要嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。為此公司組織質(zhì)監(jiān)部門、監(jiān)理公司、施工單位共同成立質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，對工程質(zhì)量層層監(jiān)督，層層把關(guān)，以“四級質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)”造就精品。
另外，按照持續(xù)改進(jìn)的原則，針對工程建設(shè)中的質(zhì)量管理難點(diǎn)，公司成立沂河花園工程質(zhì)量通病預(yù)防研究小組，分為防滲組、防裂組、細(xì)部構(gòu)造組、四新技術(shù)研究組、安裝組等五個質(zhì)量研究小組，實行第一成員負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步提高工程建設(shè)質(zhì)量，提升開發(fā)品質(zhì)，打造精品工程。
此外，開元地產(chǎn)始終走在行業(yè)號召的最前沿，大力提倡和發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，建設(shè)節(jié)約型社會，在工程建設(shè)中大力推廣應(yīng)用 “四新”節(jié)能材料及技術(shù)，在確保工程質(zhì)量的基礎(chǔ)上積極提倡開發(fā)節(jié)能住宅。
品牌的支撐--服務(wù)
服務(wù)正是品牌強(qiáng)有力的后盾，推動著品牌的成長。
客戶是企業(yè)發(fā)展的最寶貴的戰(zhàn)略資源，誰擁有客戶誰就擁有市場。在日益激烈的市場競爭中，做好客戶細(xì)分，培養(yǎng)與客戶的情感，合理經(jīng)營客戶，提高客戶忠誠度將是開元地產(chǎn)進(jìn)入房地產(chǎn)營銷時代的一張免檢王牌。
二十余年的開發(fā)歷程積累了數(shù)以萬計的客戶，無疑是開元地產(chǎn)最為寶貴的戰(zhàn)略資源。為了更好地實現(xiàn)對客戶的承諾，開元地產(chǎn)于2002年成立客戶服務(wù)中心。強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的職能，樹立員工的客戶服務(wù)意識，并提出“關(guān)注老客戶，建設(shè)新家園”的活動主題，提出處處是窗口，人人是形象的口號。發(fā)展客戶關(guān)系就如同交朋友，付出的越多，獲得的也就越多，付出和回報永遠(yuǎn)成正比。在企業(yè)內(nèi)部樹立了客戶意識和服務(wù)意識，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，拉近了與客戶的距離，客戶滿意度不斷上升。
2004年，客戶意識又得到了升華，公司在客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上組織成立了客戶關(guān)系管理部，把CRM即客戶關(guān)系管理提到了新高度，納入了系統(tǒng)化和一體化，并把公司的客戶擴(kuò)展為三層含義：員工，業(yè)主，合作供方?？蛻絷P(guān)系管理部承擔(dān)了內(nèi)外溝通的職能，對客戶投訴一口管理，從受理、處理到回訪、監(jiān)督、改進(jìn)進(jìn)行全程跟蹤落實，完善了售后服務(wù)流程；客戶關(guān)系管理部下設(shè)客戶俱樂部，廣泛多層次的吸納會員，通過開展豐富多彩的客戶活動和會員積分，為客戶生活交流提供平臺，成為聯(lián)系溝通客戶的有效紐帶，從而使房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理行為更加貼近業(yè)主。
客戶關(guān)系管理部以強(qiáng)調(diào)內(nèi)外溝通，加大物業(yè)管理監(jiān)督力度為重心。通過客戶管理聯(lián)席會，提高投訴處理的水平與技巧，建立完整的快速反應(yīng)機(jī)制，使客戶投訴在第一時間得到有效處理；2005年，在加強(qiáng)技術(shù)委員會專項職能的基礎(chǔ)上，建立客戶管理聯(lián)席會議小組，處理客戶焦點(diǎn)問題。客戶關(guān)系管理部根據(jù)客戶投訴焦點(diǎn)及內(nèi)部溝通要點(diǎn)問題，站在客戶利益上，專題解決客戶焦點(diǎn)問題，查漏補(bǔ)缺，防患于未然，為客戶利益作主。
一個優(yōu)秀的房地產(chǎn)品牌一定離不開同樣優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)，良好的物業(yè)管理不只是為業(yè)主創(chuàng)造舒適和方便的生活環(huán)境，還使物業(yè)保值增值。
優(yōu)秀的物業(yè)管理已經(jīng)成為開元地產(chǎn)經(jīng)營中的效益增長點(diǎn)。沂河花園的貼心“管家”——臨沂市現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展有限公司，是臨沂唯一一家具有二級物管資質(zhì)的企業(yè)， 2005年通過ISO9001審核認(rèn)證。企業(yè)確定了“以人為本、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)”的質(zhì)量方針，確定了"管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無極限，業(yè)主無怨言"的工作標(biāo)準(zhǔn)。目前公司已有28人取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，有10余人先后到過國內(nèi)外城市接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，公司目前管理各類物業(yè)面積共計100余萬平方米。
為了給業(yè)主一個滿意的回報，保證業(yè)主能享受到高素質(zhì)的物管服務(wù)，現(xiàn)代物業(yè)公司以超前的眼光和敏銳的市場洞察力適時提出"物業(yè)前期介入"理念，即在一個房地產(chǎn)項目立項之際，現(xiàn)代物業(yè)就全面介入項目的規(guī)劃設(shè)計，他們站在業(yè)主的立場，從物業(yè)管理的專業(yè)角度提出建設(shè)性意見和要求，在整個項目建設(shè)過程中，現(xiàn)代物業(yè)管理員都以"物業(yè)質(zhì)量督導(dǎo)員"的身份，全程參與項目施工的質(zhì)量管理，充分保障了未來業(yè)主的利益。
物業(yè)管理是時尚生活的堅實保障，一個優(yōu)秀社區(qū)只有好的物業(yè)管理，才能構(gòu)筑完美的生活空間。為適應(yīng)新形勢下人們對物業(yè)管理的新需求，現(xiàn)代物業(yè)先后推出了多種形式的“菜單式”物業(yè)管理服務(wù)，讓業(yè)主不僅可以享受到常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)，還可以根據(jù)自己的需求，去“定制”最適合自己居家生活需求和日常起居習(xí)慣的“個性化服務(wù)”。
溝通式服務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)管理的最深層內(nèi)涵。它既能改善關(guān)系，軟化矛盾又可以搭起人與人之間聯(lián)系的橋梁。以物管促工作，以物管促生活，提高工作效率和生活質(zhì)量。為此，他們加強(qiáng)社區(qū)業(yè)主委員會的監(jiān)督職能，積極提出持續(xù)改進(jìn)的合理化建議；自辦了現(xiàn)代物業(yè)期刊和現(xiàn)代物業(yè)網(wǎng)站；多次組織積極向上、豐富多彩的社區(qū)文化活動，建立了與業(yè)主交流、溝通的平臺。
名牌社區(qū)與名牌物業(yè)公司兩相匹配，相得益彰，超值的服務(wù)，科學(xué)的管理，使沂河花園愈發(fā)煥發(fā)迷人的光彩。
品牌的活力--學(xué)習(xí)
品牌創(chuàng)立之后并非一成不變，其長遠(yuǎn)發(fā)展要依靠不斷的創(chuàng)新。品牌都是在創(chuàng)新中生存、在生存中求發(fā)展。
已經(jīng)跨入知識與全球化年代的門檻，競爭中的任何一個品牌都得充分領(lǐng)略并有效地綜合利用和駕馭這兩者的力量，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為品牌競爭最主要的任務(wù)。未來的社會，能夠贏得競爭力與生存力的品牌，應(yīng)該是而且也只能是學(xué)習(xí)型品牌。
近年來，開元地產(chǎn)不僅足額提取、使用工資總額1.5%的培訓(xùn)費(fèi)用，每年還另外投入培訓(xùn)費(fèi)用20余萬元，針對行業(yè)特點(diǎn)，堅持樹立以人為本、促進(jìn)員工全面發(fā)展的觀念，不斷改善學(xué)習(xí)環(huán)境，引導(dǎo)員工勤學(xué)、會學(xué)、樂學(xué)，積極培育、造就學(xué)習(xí)型個人、學(xué)習(xí)型集體和學(xué)習(xí)型企業(yè)，為企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的動力，公司核心競爭力不斷提高。
首先，公司倡導(dǎo)在學(xué)習(xí)中求實，把爭做知識型員工作為企業(yè)發(fā)展之本。努力加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)硬件建設(shè)，重視學(xué)習(xí)教育陣地建設(shè)，并輔以科學(xué)規(guī)劃，使學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，有組織、有計劃地推進(jìn)。為提高工作效率，營造知識共享環(huán)境，公司于2004年又投資20萬元建立了辦公自動化系統(tǒng)，而且還架設(shè)了多項溝通的渠道，提供了一個為公司所有人上下、平行交流的平臺，促進(jìn)了學(xué)習(xí)交流。公司上下深入持久開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工”活動，為公司快速發(fā)展提供了強(qiáng)大的驅(qū)動力，提高了企業(yè)的核心競爭力。
另外，開元地產(chǎn)力爭建立有效的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制，建立有效的激勵機(jī)制，力爭在機(jī)制上求活，為“創(chuàng)爭”提供組織保障。公司制定了“周二職工培訓(xùn)日”制度，從公司成立至今堅持20年余年；公司倡導(dǎo)采取企業(yè)內(nèi)培和外聘的方式“請進(jìn)來、走出去”，對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；公司積極在企業(yè)內(nèi)部營造“尊重知識、尊重人才”的良好氛圍，通過開展評先樹優(yōu)、技術(shù)比武等多種方式，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出，在物質(zhì)上、精神上給予激勵，在企業(yè)內(nèi)部形成了學(xué)習(xí)熱潮。
當(dāng)今社會發(fā)展日新月異，要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須終身學(xué)習(xí)，在“創(chuàng)爭”活動實踐中，公司堅持持續(xù)創(chuàng)新，緊密結(jié)合公司實際，不斷賦予其新的內(nèi)涵。從2003年開始，公司每年堅持開展一個主題年活動：2003年“客戶服務(wù)年”，使公司上下一切以客戶為中心，讓客戶滿意是我們唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)和在投訴中完美的理念，公司的客戶滿意度穩(wěn)步提高；2004年“質(zhì)量管理年”，進(jìn)一步夯實了“工程質(zhì)量、百年大計”的思想，構(gòu)建了科學(xué)的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，全員樹立了質(zhì)量意識；2005“改革效益年”活動，首先從改革舊的觀念思維、制度流程入手，在完成公司改制后，建立完善法人治理結(jié)構(gòu)和現(xiàn)代企業(yè)制度，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會效益，形成公司核心競爭力，持續(xù)地為業(yè)主提供高品質(zhì)的生活方式和居住理念；2006“成本管理年”，以降低成本，提高品質(zhì)為目標(biāo)，樹立全員成本意識，形成貫穿于從項目設(shè)計到交付使用全過程的成本管理體系，提高資金利用率和投資收益率，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
學(xué)習(xí)型創(chuàng)新團(tuán)隊的形成，推動著企業(yè)在市場競爭的大潮中穩(wěn)占浪尖，公司三個效益持續(xù)穩(wěn)步增長。2002年以來，公司每年的開發(fā)量達(dá)10萬平方米以上，產(chǎn)品模式日益創(chuàng)新，產(chǎn)品品質(zhì)連年升級，企業(yè)品牌穩(wěn)步向更高層次邁進(jìn)。( 文/宋祥棟 )
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